V minulém díle Mário Roženský vysvětlil, co to znamená poskytovat skvělou zákaznickou péči a jaké přínosy to má pro váš e-shop. Dnes vám prozradí, jak si práci ulehčit a zautomatizovat.
Každá komunikace něco stojí
Možná vám jako první na mysli vyskočí chatboti. Je to dnes velmi populární téma a neznám firmu, která by si nepřála, aby veškeré dotazy od zákazníků dokázal zodpovědět automat bez nutnosti stále najímat nové lidi, zaškolovat je, vzdělávat a motivovat.
Nicméně od toho jsme ještě velmi daleko. Byť jsem viděl několik velmi povedených chatbotů, všechny byly naučené fungovat pouze v určitém přesně definovaném prostředí a zodpovídaly přesně definovanou škálu dotazů.
Určitě znáte také „oblíbené hlášky“ na telefonu jako: „Dobrý den, dovolali jste se do XYZ, pro komunikaci v češtině stiskněte jedničku.“ Řeč je o IVR hlasových automatech, které se používají již řadu let, a to zejména ve velkých firmách a call centrech. Předpokládám, že nejsem sám, komu v hlavě hned vyskočí myšlenka, že tady svůj problém asi nevyřeším, a jdu hledat nějaké jiné číslo nebo zvolím jiný kanál, na kterém bude odpovídat lidská bytost.
Určitě bychom se neměli snažit mezi nás a zákazníka stavět jakoukoliv bariéru. Naopak, měli bychom otevírat co nejvíc cestiček, aby nás zákazník mohl kontaktovat a my mu pomohli dokončit jeho nákup.
Současně je také velmi důležité říci, že každá komunikace něco stojí. Například náklady na čas a také naši osobní energii. Proto potřebujeme činit kroky, které nám umožní obsloužit větší množství zákazníků za stále stejný čas. Toho docílíme právě skrze chytrou automatizaci.
Ovšem ne směrem k zákazníkovi, ale automatizací interně u vás ve firmě. Možností, co automatizovat a zjednodušit, je opravdu nepřeberné množství. Pokud bych měl něco vyzdvihnout, tak je to právě zavedení helpdeskového nástroje.
Z naší zkušenosti v SupportBoxu víme, že helpdeskový nástroj ušetří cca 30 % času. V předchozí kapitole jsem ukázal, jaký přínos může mít ušetření 6 % času pracovníků na podpoře. Představte si, jaké by to bylo, kdybyste uspořili celých 30 %!
Pojďme se podívat na to, jak takový nástroj úspěšně nasadit i u vás.
Co to je helpdesk?
Helpdesk je šikovná aplikace, ve které vám všechny dotazy z různých zdrojů (e-mail, live chat, telefon, Messenger) přichází na jedno místo.
Díky tomu, že máte vše na jednom místě, si můžete s kolegy vše snadno rozdělit. Máte přehled o tom, kdo na čem pracuje a jak dlouho trvají jednotlivé činnosti.
Jaké jsou hlavní výhody?
- Lépe zorganizovaná práce zaměstnanců
- Efektivní využití času
- Nehrozí kolize mezi členy týmu
- Podrobné statistiky
- Kvalitnější komunikace se zákazníky
- Nestane se vám, že zapomenete vyřešit nějaký úkol
- Přehledné konverzace
- Možnost automatizace části práce
- Předpřipravené e-maily
- Propojení s pluginy
- Včasné odpovědi
- Spokojení a vracející se zákazníci
Rychlejší odpovídání zákazníkům
Díky tomu, že máte vše krásně přehledně na jednom místě, odpadá přepínání se mezi různými aplikacemi a dohledávání informací. Všichni operátoři hned na první pohled vidí:
- co si zákazník objednal,
- zda je jeho objednávka zaplacená,
- kdy byla případně odeslána.
Na jedno kliknutí se operátoři dostanou do e-shopu na danou objednávku. Odpadá tak zdlouhavé kopírování a vyhledávání.
Veškerá komunikace na jednom místě
Díky tomu, že máte veškerou komunikaci na jednom místě, přesně víte, kdy vás zákazník kontaktoval.
Zpříjemníte si tak například pondělní příchod do práce. Obvykle se vracíte po víkendu a máte ve schránkách desítky zpráv a na telefonu řadu nepřijatých hovorů.
Díky helpdesku při procházení e-mailů ihned vidíte, že vám dotyčný i volal a případně zanechal zprávu na chatu. Dokážete tak tyto kontakty odbavit odpovědí na e-mail a nemusíte tomu stejnému zákazníkovi volat a znovu jej rušit.
Šetříte si čas a zákazník dostává skvělou službu.
Statistiky a reporty
Co se nedá měřit, to se nedá řídit, říká známá poučka. Přesto řada týmů dodnes komunikuje s klienty přes Gmail/Outlook, ve kterých vůbec netušíte, jak rychle odpovídáte, jaké typy dotazů vám chodí nejčastěji apod.
Šikovný nástoj vám poskytne dokonalý přehled napříč celým vaším týmem. Budete přesně vědět, kdo jak rychle odpovídá a v jaké kvalitě. Díky tomu dokážete snadno plánovat směny a zaměřit se na vzdělávání vašich kolegů.
Zavedení do firmy
Jakoukoliv změnu je potřeba nejprve pořádně promyslet. Stejně tak i změnu nástroje. Pokud dnes používáte obyčejný e-mailový klient, bude to změna, která vás určitě potěší. Jak přesně postupovat a na co nezapomenout, jsme sepsali na našem SupportBox blogu Jak zavést helpdesk do firmy?
Podpora
Neumím si představit, že bychom vyvíjeli nástroj pro zákaznickou péči a sami neměli špičkovou zákaznickou péči. Chceme každému našemu klientovi maximálně pomoci v efektivitě a hladkém nasazení našeho nástroje, aby i on dále mohl poskytovat skvělou zákaznickou péči svým klientům. Vyzkoušejte si SupportBox a uvidíte.
