Jak nastavit a vylepšovat zákaznickou péči

Na začátku si prosím odpovězte na otázku: „Je pro vás zákaznická péče pouze nutnost, aby zákazníci nebyli naštvaní, nebo vám přináší zisk a další benefity pro zbytek firmy?” Pokud jste odpověděli, že je to nutnost, tak je následující článek od Mária Roženského ze SupportBoxu přesně pro vás!

Co vůbec skvělá zákaznická péče je a co zákazník očekává?

7 % nakupujících odejde ke konkurenci kvůli špatné zákaznické péči. 73 % nakupujících rádo utratí více, pokud dostanou skvělou péči.
 

Zákazník také očekává, že ho bude podpora poslouchat. Že nebude muset své požadavky opakovat znovu a budou pochopeny. Péče, kterou dostane, by měla být konzistentní, ať napíše ve dne v noci s libovolným problémem.

Pokud takovou zkušenost zákazníkům poskytneme, odmění se nám nejen loajalitou, ale také nákupy. A to platí i u komoditních produktů typu káva, kde je ochota utratit více u spokojených zákazníků dokonce až o 18 % vyšší. U letenek může být až o 10 % vyšší a u mobilního tarifu až o 8 %. Pokud tedy prodáváte stejné produkty jako dvacet vašich konkurentů, skvělá péče o zákazníka vám umožní prodávat je za více peněz. Vyhrajete tím konkurenční boj v PPC kampaních či jednoduše vyděláte více.

Můžeme se na zákaznickou péči podívat i z pohledu, který jsem naznačil již na začátku, a to, že se jedná o nákladové středisko. Potom bychom se mohli zamyslet, jak vše zrychlit a zlepšit.

Představte si, že byste zrychlili práci na podpoře o třicet minut denně, což je pouze 6 % pracovní doby. Zlepšit či zrychlit jednotlivé činnosti o 6 % nezní jako příliš velký krok,le když se na to podíváte v nákladech, můžete ušetřit obrovské částky.

úspora dle počtu zaměstnanců	1	3	7	20
měsíčně	2 750 Kč	8 250 Kč	19 250 Kč	55 000 Kč
ročně	33 000 Kč	99 000 Kč	231 000 Kč	660 000 Kč

Při třech pracovnících na zákaznické péči je to již 100 000 Kč, které můžete investovat do dalších činností, reklam a zboží.

Co tedy pro zlepšení zákaznické péče můžete udělat?

Kde vás zákazníci kontaktují nejčastěji?

Prozradím vám malé tajemství. Nemusíte nutně být všude. Na telefonu, e-mailu, live chatu, sociálních sítích atd. Buďte jen tam, kde jsou vaši zákazníci a poskytněte jim tam tu nejlepší možnou péči.

Dnes je již nutností obsluhovat e-mail a telefon. Pod na další kanály nemáte čas, tak je buď nikde nezmiňujte, nebo zobrazte zákazníkovi hlášku, jak by vás měl nejlépe kontaktovat. Například na Messengeru lze nastavit akuutomatickou odpověď, která zákazníkovi přijde poté, co vás kontaktuje. Odpověď může být například:

„Dobrý den, moc děkujeme za vaši zprávu. Na zprávy zaslané na Facebooku reagujeme cca 1-2x za týden. Pokud chcete obdržet odpověď obratem, napište nám na info@mujeshop.cz nebo zavolejte na 777 888 999. Děkujeme.”

Desatero dobré zákaznické podpory

Když už víte, kde chcete se zákazníky komunikovat, je dobré si nastavit pravidla. Sestavil jsem pro vás “desatero”, kterého když se budete držet, budete lepší než 80 % konkurence.

1. Dbejte na odbornost – Není nic horšího, než když zákaznická podpora nedokáže pomoci a nabízeným produktům nerozumí. Proto doporučujeme zákaznickou podporu neustále školit. Nepleťte si ale odbornost s nesrozumitelností. 
2. Buďte rychlí – Zákazníkem očekávaná doba reakce v chatu je v průměru 44 sekund, na sociálních sítích maximálně desítky minut a v e-mailové komunikaci řádově hodiny. Nemusíte samozřejmě vše vyřešit ihned, ale zákazník by měl vědět, že se danou věcí zabýváte. Podle výzkumu hodnotí pomalost zákaznické podpory jako hlavní zdroj frustrace 12 % Američanů.
3. Volte vhodné komunikační kanály – Vybírejte si vždy takové komunikační kanály, které sedí lidem, na které s vašimi službami či zbožím cílíte. Starší lidé zpravidla dávají přednost telefonu, kdežto mladí online chatu a komunikaci na sociálních sítích. E-mail je stále samozřejmostí  a pokud vám to kapacity dovolí, nabídněte zákazníkům nejlépe vše.
4. Dovolte klientům odpověď najít – Téměř 72 % zákazníků ocení, když si budou moci u vás na stránkách odpověď nalézt sami. Umožněte jim to. Publikujte na webu návody, tipy, články a samozřejmě odpovědi na nejčastěji kladené otázky.
5. Nezapomeňte na lidskost – Naslouchejte svým zákazníkům a upřímně se zajímejte o jejich názory. V komunikaci si zakládejte na slušnosti, ochotě a empatii. Není ostuda poděkovat nebo se za problémy omluvit. Celkem 68 % zákazníků utrácí více u firem, s kterými mají dobré předešlé zkušenosti. Komunikace se zákaznickou podporou by proto měla být od začátku do konce příjemným zážitkem.
6. Nenechte se ovládnout emocemi – Být lidský je sice dobré, ale všeho moc škodí. I na sprostého, arogantního a kritického zákazníka je třeba reagovat bez vyhrocených emocí.
7. Držte své slovo – Dodržováním slibů a termínů rozhodně zvýšíte prestiž vaší značky i budoucí hodnotu firmy.
8. Nevyhýbejte se odpovědím – Zákaznická podpora by měla v první řadě reagovat na dotazy a požadavky zákazníka. A nejen to. Měla by zvážit i možné navazující dotazy a problémy a reagovat na ně.
9. Dbejte na formu – V případě psaného projevu je alfou a omegou psát bez gramatických a typografických chyb, srozumitelně, jasně a jednoduše.
10. Buďte systematičtí – Zaveďte systém, který vám umožní zkontrolovat, zda jste na vše zareagovali. Shromažďujte také informace o zákaznících a jejich historii. Můžete tak kontrolovat účinnost vašich služeb.

Správná komunikace

Již několikrát jsem zmínil komunikaci se zákazníkem. Bylo by určitě fajn, abych vám ukázal, jak může vypadat skvělá odpověď zákazníkovi. Konkrétně se jedná o odpověď na e-mail, který jsme posílali do e-shopu, když jsme vybírali matraci do postýlky pro syna.

 

Proč mě tento e-mail tak zaujal? Protože obsahuje hned sedm bodů, které mne postupně vedou za ručičku objednávkovým procesem. V e-mailu jsem ujištěn, že jsem na správném místě a dozvídám se, co se bude dít dále.

Pojďme si těchto sedm bodů rozebrat podrobně:

1. Hned na začátku najdu odpověď na mou otázku. Tím by většina e-mailů od podpory skončila. Následoval by nejspíše můj odchod ke konkurenci a nákup jinde.
2. Paní mi ovšem dala časový rámec, kdy mohu očekávat odpověď. Protože vím, kdy dostanu odpověď, nemám potřebu jít jinam a řešit stejný dotaz u konkurence. Mohu ušetřit čas a těšit se na následující den, kdy má přijít odpověď.
3. Následuje ujištění, že jsem si vybral dobře. To mě, jakožto zodpovědného rodiče, těší. Takže to trošku hraje na mé ego.
4. Aniž bych se zeptal, okamžitě mi paní dává vědět, kdy bude zboží u mě doma (mimochodem nejčastější dotaz na zákaznické péči). Tato rychlost mi vyhovuje, takže opět nemám důvod chodit hledat jinam.
5. Dostávám na výběr z několika různých matrací spolu s cenou a odkazem na detail produktu. Ihned tedy vyvrací častou chybu a nenutí mě přemýšlet. Směřuje mě do e-shopu.
6. Aby nedošlo k rozhodovací paralýze, rovnou mi ze své zkušenosti doporučuje vybranou matraci. Není ani nejlevnější, ani nejdražší. Dává mi pocit, že cena/výkon bude super. Takto snadno dokážete zákazníka nasměrovat k produktu, který je o něco dražší než by si vybral on sám a zvýšit tak hodnotu košíku.
7. Využívá také příležitosti k upsellu s drobnou 10% pobídkou. Samozřejmě jsme tento upsell využili. Skvěle nám poradila, má naši důvěru, rádi tam utratíme více.

Po prohlédnutí takového e-mailu vás jistě napadne, že za tím je spousta práce a času a že se vám to nemůže vyplatit. Opak je pravdou.

Určitě není potřeba takto odpovídat na úplně každý dotaz a korunové položky. Ovšem v tomto případě se jedná o zboží za 5 000 Kč. Díky skvělé a rychlé reakci jsme v daném e-shopu matraci koupili a přidali jsme i dvě povlečení. A nejen to. Od té doby jsme tam utratili přes 25 000 Kč. Stojí vám jeden e-mail za takovou částku? Věřím, že ano.

Je dobré takovou skvělou odpovědí pokrýt co největší množství dotazů. Zvýšíte tím šanci, že získáte zákazníka na celý život.

Jak si vše zjednodušit a automatizovat

Možná se vám zdá, že realizace zabere spoustu času a veškerá úspora, kterou jsem na začátku ukázal, přijde vniveč. Není tomu tak. Existují šikovné nástroje a postupy, jak si vše zjednodušit a zautomatizovat.

Podíváme se na ně v 2. díle tohoto článku.