V roce 2020 vzrostly tržby z online obchodování o 30 %. S rostoucím prodejem však přichází i vyšší očekávání zákazníků a také vyšší míra vratek a reklamací. Moderní, transparentní a prozákaznický přístup ke zpětným procesům je známkou kvalitního e-shopu. Zákazníkům dáváte najevo, že se nákupu ani případných problému nemusí obávat. Spokojený zákazník, narozdíl od toho nespokojeného, se s větší pravděpodobností vrátí nakoupit opakovaně i v budoucnosti. Loajální zákazníci jsou z hlediska marketingových nákladů výrazně levnější, než zákazníci noví.
Vratky a reklamace tak můžeme chápat také jako příležitost ke zvýšení efektivity alokace marketingových výdajů, udržení míry prodejů a zvýšení celoživotní hodnoty zákazníka (CLV). Doplněk Retino, který je s FastCentrik e-shopy plně integrovaný, takovou optimalizaci managementu vratek a reklamací umožňuje.
Proč je dobrý management vratek důležitý?
Vracení zboží je nedílnou součástí obchodování na internetu, a to jak pro prodejce, tak pro nakupujícího. Obě strany mohou z dobře organizovaného řešení pro vracení zboží těžit.
Správa vratek a e-shopy
V každém e-shopu se nevyhnutelně setkáte s tím, že vám zákazníci vrátí vaše produkty. Ať už zboží zákazníkovi nesedí, nebo si zákazník nákup prostě jen rozmyslí a objednaný produkt už nechce. V každém případě je užitečné, aby e-shop mohli vratku rychle a hospodárně vyřídit.
Jakmile se zákazník rozhodne od kupní smlouvy odstoupit, případně zboží reklamovat, existuje několik důležitých fází zpětného procesu, kterými musí zboží projít:
- Založení případu vrácení/reklamace zboží a sběr důležitých informací, jako je důvod vrácení nebo požadovaný způsob vyřízení
- Objednání zpětné dopravy
- Přijetí zboží na sklad a informování zákazníka
- Vytvoření a zaslání protokolu o reklamaci
- Rozhodnutí o případu a případné vrácení peněz
- Reklamace zboží u dodavatele a vrácení opraveného produktu zákazníkovi
- Uzavření případu a sběr dat týkající se zákaznické spokojenosti
Pro obchodníky znamená vracení zboží bezprostřední ztrátu. Bez efektivního řešení pro vracení zboží e-shop často zbytečně přichází o peníze na zdlouhavém odbavení případu nebo odrazení zákazníka od budoucího nákupu.
Správa vratek a zákazníci
Věděli jste, že
68 % nakupujících si před zadáním objednávky zkontroluje zásady vracení zboží v obchodě? Zatímco
87 % spotřebitelů po bolestivých zkušenostech s vrácením zboží pravděpodobně u prodejce znovu nenakoupí, nakupující, kteří nejvíce vracejí, také nejvíce nakupují a nejvíce si zboží nechávají. Ve skutečnosti
82 % nakupujících, kteří vracejí zboží, nakupuje opakovaně.
Pokud zákazníkům usnadníte proces vracení zboží, pravděpodobně tím zvýšíte šanci, že se zákazník v budoucnosti vrátí a opět nakoupí, což vede i k budoucím vyšším ziskům.
Nejjednodušší způsob, jak toho dosáhnout, jsou transparentní pravidla pro vracení zboží a prozákaznický přístup. Velké e-shopy často disponují jednoduchým a softwarově vyspělým nástrojem pro online vracení zboží, což velkou měrou přispívá k dlouhodobě vyšší spokojenosti zákazníků a souvisejícímu úspěchu v internetovém prodeji. Jejich software si však menší e-shop nemůže zpravidla dovolit, protože se cena vývoje vlastního obdobného řešení řádově může pohybovat až jednotkách milionů korun. Naštěstí ale existuje doplněk, který nabízí stejně kvalitní funkce za cenu, která je v porovnání s částkou, kterou by e-shop musel vynaložit na vlastní řešení, nesrovnatelně nižší. Příkladem takového e-shopu, který je například společnost Topgal:
„Retino nám pomáhá s řízením celého procesu. Vytvoření nového případu je velmi jednoduché. Nejvíce oceňujeme, že nemusíme neustále přepisovat zákazníkovi údaje. Na pár kliknutí máme vše připraveno a zákazník je o všem informován. To nám ušetří spoustu času. Navíc v době hlavní sezóny, kdy máme většinu obratu roku, se můžeme na Retino spolehnout. Nic nám neuteče. O každém případu máme přehled a automatizace usnadňuje komunikaci k zákazníkovi.”
Pan Zoltán Korcsmáros, zákaznická podpora e-shopu Topgal.sk.
Společnost Topgal si na Heurece dlouhodobě drží neuvěřitelnou 99% zákaznickou spokojenost. Na 5000 recenzí Topgalu připadá pouze 40 negativních. Více o spolupráci Retina s Topgalem se můžete dočíst v článku ZDE.
Pokud zákazník z nějakých relevantních důvodů potřebuje zboží vrátit, proaktivní a transparentní přístup v kombinaci se snahou o co nejvyšší retenci se ukazuje jako výherní strategie.
Jak optimalizovat zpětné procesy?
V následujícím průvodci vám ukážeme, jak jednoduchý a pohodlný může proces vracení zboží pro vás i zákazníky být. Celý proces si ukážeme na FastCentrik doplňku Retino.
Retino z pohledu zákazníka v 5 krocích
1. Zákazník zvolí typ případu
Vše začíná pohodlnou a rychlou evidencí problému. Komu se dnes chce tisknout protokol nebo chodit na poštu? Digitální a samoobslužný formulář, který nenutí zákazníky tisknout a veškeré potřebné informace sebere od zákazníka online, je základní kámen dobrého zpětného procesu. Samozřejmostí je, že si zákazníci mohou vybrat z různých typů případů odpovídajícím typickým problémům, se kterými se setkávají. Vzhled formuláře a jeho obsah lze přizpůsobit na míru každému e-shopu.
2. Jednoduchá identifikace
Pro e-shop je důležité, aby zákazníci mohli použít samoobslužný formulář, aniž by museli kontaktovat zákaznickou podporu. Jednoduše zadají číslo objednávky a e-mail, čímž Retino může dohledat příslušné produkty. Zákazník si vybere produkt, který chce vrátit, přičemž základní data týkající se objednávky jsou ve formuláři již předvyplněná. Pokud si e-shop nepřeje propojit objednávky do Retina, zákazník může vyplnit formulář manuálně. Stačí mu zadat pouze jeho e-mailovou adresu.
3. Doplní detaily zboží
V dalším kroku zákazník jednoduše doplní chybějící informace, jako je například číslo účtu, popis problému nebo důvod vrácení. Tím získáte veškerá potřebná data bez nutnosti jejich pozdějšího přepisování z papíru do počítače. Ušetříte tak nezanedbatelné množství času sobě i zákazníkovi.
4. Objedná zpětnou dopravu
Zákazníci mohou v samoobslužném formuláři také objednat a zaplatit zpětnou dopravu. Zákazníkovi tak děláme vyřízení problému o poznání jednodušší. E-shop zároveň může dopravu zákazníkovi dotovat, nebo jí ve vybraných typech případů (např. reklamace) zcela uhradit. Zákazník má samozřejmě také možnost dopravu realizovat po vlastní ose
5. Potvrdí odeslání formuláře
Zákazník nakonec zkontrolujte zadané informace a případ potvrdí, přičemž mu automaticky přijde potvrzovací e-mail, že byl jeho případ založen. Pokud pro zpětnou dopravu zvolil odnos na některé sběrné místo, automaticky je mu vygenerován a zaslán štítek. V případě objednání svozového vozu zákazník dostane od dopravce informaci, kdy dopravce pro balíček přijede. V tomto případě veze štítek dopravce a zákazník tak nemusí nic tisknout.
Retino z pohledu e-shopu
1. Informuje vás
Jakmile zákazník založí případ a objedná zpětnou dopravu, uvidíte tento nově založený případ (odstoupení/reklamace) v přehledné administraci. O založení případu dostane přiřazený agent také notifikaci.
2. Vše na jednom místě
Na detailu každého případu vidíte kdo a proč reklamuje nebo vrací jaký produkt. Veškeré údaje týkající se případu najdete digitalizované na jednom místě, takže nemusíte nic přepisovat tištěných protokolů a vše je automaticky bezpečně uloženo.
V Retinu si u každého případu evidujete aktuální stav, takže máte vždy perfektní pořádek. Automatické hlídání termínu zajistí, že už vám neuteče žádný deadline.
3. Automatizujte rutinní práci
Retino automaticky komunikuje se zákazníkem a informuje jej o každé důležité změně v otevřeném případu. Dále automatizuje objednávání dopravy, refundace, vytváření dokumentů a řadu dalších volitelných úkolů. V závislosti na typu sortimentu může Retino ušetřit až 90% času stráveného odbavením vratek a reklamací.
4. Analyzujte své vratky
Retino statistické centrum ukazuje důležité údaje, jako celkové množství vyřešených případů v určitém období, průměrná doba vyřízení případů podle typu (vratka, reklamace), nejčastěji vracené produkty a související důvody vrácení. Klíčový je také sběr zákaznické spokojenosti. Máte tak šanci kontrolovat kvalitu odbavení a zachytit případné problémy před tím, než je zákazník komunikuje do veřejných recenzí.
Certifikát bezproblémové reklamace
Protože Retino měří zákaznickou spokojenost, nabízí e-shopům s dobrým hodnocením (90%+) certifikát kvality zpětných procesů Bezproblémové reklamace. E-shop tak může svůj prozákaznický přístup využít i marketingově a prezentovat se jako spolehlivý prodejce.
Benefity optimalizace zpětných procesů
✅ Zvýšení spokojenosti zákazníků
Způsob, jakým se e-shop staví ke zpětným procesům, má nezanedbatelný vliv na to, jaký obrázek si zákazníci o e-shopu dlouhodobě dělají. Vadné nebo nechtěné zboží a následná nevůle e-shopu problém řešit může vést ke velmi negativní zkušenosti s nákupem. Proaktivní řešení chyb je proto stejně důležité jako kvalitní realizace prodeje. Zákazník se špatnou nákupní zkušeností velmi pravděpodobně nakoupí v budoucnosti jinde. Pokud bude proces naopak jednoduchý a moderní, přispěje k vyšší zákaznické spokojenosti a opakovaným nákupům. Je proto velmi důležité rozmyslet si, jak důležitá retence ve vašem případě je a tomu také přizpůsobit chod nastavení e-shopu obecně a zpětných procesů konkrétně.
✅ Rychlejší vyřízení
Rychlejší odbavení případu opět zvyšuje zákaznickou spokojenost a na druhé straně může snížit náklady související s vyřízením. Je dobré taky držet na paměti fakt, že vrácení produktu znamená neuspokojení nákupní potřeby. V takovém případě je výhodné zákazníka kontaktovat a pomoci mu s výběrem vhodné alternativy. Jinak hrozí, že objednávka zůstane ztrátová a zákazník uspokojí svou potřebu u jiného prodejce.
✅ Efektivní chod e-shopu
Efektivní management management zpětných procesů méně zatěžuje provoz. Čas strávený zbytečnou prací, jako je zdlouhavé přepisování informací z tištěných protokolů do počítače, které lze snadno automatizovat, může e-shop investovat do aktivního prodeje a komunikace se zákazníky, která vydělává peníze. Pořádek a kvalitní prostředí pro práci v neposlední řadě zvyšuje i spokojenost zaměstnanců, který mají celý proces vracení na svých bedrech.
Podtrženo, sečteno
Zpětné procesy jsou přirozenou součástí nakupování na internetu. Pokud zavedete správné workflow, můžete zvýšit obrat a snížit náklady tam, kde byste tuto možnost možná ani nehledali. Optimalizace stávajících procesů může být ale náročná. Proto Retino vytváří prostředí, které vychází z letitých zkušeností s řešením těch nejpalčivějších problémů. Vznikl tak nástroj, který je dělaný na míru potřebám moderního prodeje na internetu.
Propojení Retina a FastCentriku:
Propojení Retina s FastCentrikem je velmi jednoduché a připravené k okamžitému použití. Umožní vašim zákazníkům podat reklamaci či vratku online přímo na vašem e-shopu prostřednictvím jednoduché zákaznické samoobsluhy Retino Portal. Žádost se následně ihned propíše v podobě nového případu do administrace Retina, odkud můžete celý proces efektivně spravovat.
Návod na propojení Retina s FastCentrikem naleznete ZDE.
Zde se dozvíte více informací o službách v oblasti managementu vracení, které Retino poskytuje. Neváhejte případně odborníkům z Retino napsat zprávu a spojit se s nimi ohledně toho, jak může Retino pomoci i vašemu podnikání. Chcete-li se dozvědět více, můžete si prohlédnout ceník služeb zde, nebo se podívat, jaké společnosti s Retinem spolupracují v odkazu zde.
