Zboží nesedí, nevyhovuje, nebo je poškozené – to e-shopaři od zákazníků neradi slyší. Vrácení zboží je bolestivým místem zejména pro internetové obchody, které nemají reverzní politiku dobře zprocesovanou a vnímají ji jako nutné zlo spojené se zdlouhavým papírováním.
Přitom to může v ideálním případě vypadat úplně jinak. Zákazníci mohou váš vratkový systém minimálně vytěžovat a naopak u vás rádi nakupovat. To vše díky
Retinu,
jednoduchému modulu na řešení vratek a reklamací.
Propojení Retina s e-shopem na FastCentriku
Propojení s FastCentrikem umožní vašim zákazníkům podat reklamaci či vratku online, přímo na vašem e-shopu prostřednictvím formuláře. Žádost se následně ihned propíše ve formě případu do administrace Retina, odkud můžete požadavky spravovat. Vratky, výměny nebo další požadavky jsou tak řešeny z jednoho místa, což pomáhá snižovat náklady, zvyšovat tržby díky lepšímu zákaznickému zážitku a zvyšovat informovanost díky pokročilé analytice dat.
Nastavení je velmi snadné, nemusíte nic programovat ani instalovat. Díky
modulu, který jsme v našem systému FastCentrik připravili, je to otázka pár vteřin a několika kliknutí. Za pár minut je profesionální řešení vratek a reklamací připraveno k použití.
8 otázek pro Pepu Chládka z Retina
„Automatizujte, ať už se jedná o založení případu, komunikaci, refundaci, nebo transakční emaily,“ zdůrazňuje Pepa Chládek z Retina, nástroje pro správu vráceného zboží v e-commerce. Pepa nám v následujícím rozhovoru prozradil důvody, proč se vratkám a reklamacím důkladně věnovat a také poradil, jak si usnadnit práci. |
1. Proč je důležité se vratkám a reklamacím vůbec věnovat?
Počet vratek a reklamací se neustále zvyšuje, a proto nelze před tímto trendem strkat hlavu do písku a tvářit se, že se nic neděje. Vždyť 36 % nakupujících má čerstvou zkušenost s vrácením zboží v posledních 3 měsících. Navíc je potřeba brát v patrnost, že negativní zkušenost s vratkou či reklamací výrazně ovlivňuje rozhodovací proces u příštího nákupu. 73 % zákazníků říká, že negativní zkušenost s těmito procesy ovlivní, zda u daného e-shopu v budoucnu nakoupí.
2. Je důležité mít na e-shopu separátní sekci věnovanou vratkám a reklamacím? Případně, je potřeba mít tyto stránky ještě odděleny?
Určitě je důležité zákazníkům dát najevo, jak se vratky a reklamace ve vašem e-shopu řeší. Mít tyto procesy zakotveny někde hluboko v obchodních podmínkách nestačí. Ani zmínka v sekci FAQ není dostačující. Vratky a reklamace jsou natolik důležitým prvkem, že si zaslouží vlastní sekci, kde se zákazník ve stručnosti dozví, co ho může čekat.
Nemyslím si, že je nutné mít separátní sekci pro vratky a separátní pro reklamaci. Obecně doporučujeme mít jednu sekci pro všechny typy těchto případů.
3. Kde na e-shopu se má zákazník k těmto informacím dostat?
Rozhodně doporučujeme odkaz na tuto sekci umístit do patičky e-shopu. Tam obecně zákazník hledá kontakty, návody, adresu apod. Pokud to logicky dává smysl, může e-shop tyto informace uvést přímo k produktu. V módě, kde je zpravidla vratkovost největší, to může být další prodejní argument.
4. Jak by měl vypadat ideální proces ze strany e-shopu?
Každý e-shop si může proces vratek a reklamací nastavit sám. My obecně doporučujeme následující proces:
Mezi jednotlivými kroky procesu je důležité, aby byl zákazník vždy informován stejně jako je tomu například u objednávky. Tam je zákazník informován o zaplacení, expedici, poté obdrží notifikaci od přepravní společnosti… Tak proč stejný postup nepraktikovat při reklamaci či vratce? Zákazník bude spokojenější a ocení profesionální přístup.
5. Jsou i jiné způsoby, jak zákazníka informovat o možnostech vrácení nebo reklamace?
Obecně platí, že čím jednodušeji se zákazník dopídí informací, jak zboží vrátit nebo reklamovat, tím bude při řešení případu spokojenější. Navíc nebude zatěžovat zákaznickou podporu otázkami, které si může sám najít.
Proto je dobré tyto informace uvést do e-mailu potvrzujícího objednávku, nebo vložit informační lístek přímo do balíčku.
6. Jak si vratky a reklamace ulehčit?
Automatizujte, ať už se jedná o založení případu, komunikaci, refundaci, nebo transakční emaily.
Evidujte všechny případy na jednom místě. Komunikujte se zákazníkem proaktivně. Všechny tyto činnosti ulehčí práci lidem na podpoře, ve skladu, ale i zákazníkovi.
7. Lze vratky nějak měřit, vyhodnocovat analyzovat...?
Určitě ano. Rozhodně to každému doporučujeme. Realita je ovšem často jiná. E-shopy nemají představu, kolik vratek/reklamací za týden nebo měsíc vůbec řeší. Je to dáno tím, že jim chybí systém, kde by měli o všech případech přehled.
Retino přehledně ukazuje stav všech reklamací. Díky statistikám e-shop zjistí, jaké produkty se vracejí nejčastěji a proč.
Na základě těchto statistik e-shop může vratkám do budoucna předejít, pokud například zjistí, že důvodem je špatný popis produktu a zákazník očekává něco jiného, než mu ve skutečnosti přijde.
8. Který český e-shop má sekci vratek a reklamací opravdu dobře vyřešenou?
Určitě zmíním e-shop
Rituals.cz (jedná se o e-shop běžící na FastCentriku). Sekce vratek a reklamací je zpracovaná jednoduše a přehledně. Zákazníkovi je hned jasné, co má udělat, aby situaci vyřešil. Navíc se e-shop Rituals.cz chlubí
certifikátem Bezproblémové reklamace, kterým dokazuje proaktivní a důsledný přístup k řešení vrácení zboží a reklamacím.
Certifikát Bezproblémové reklamace udělujeme za Retino e-shopům, které dlouhodobě získávají zákaznické hodnocení zpětných procesů na úrovni
90 % a více. E-shop s certifikátem od nás získává
ikonku na web a speciální stránku, kde jsou vidět poslední hodnocení konkrétních zákazníků.
Pro srovnání, průměrná zákaznická spokojenost s těmito procesy se na e-commerce trhu pohybuje kolem 60 %.
Rady a tipy na závěr
- Vratky jsou součástí e-shopu, řešte je a zákazníci to ocení
- Mějte jedno místo pro evidenci všech případů vratek a reklamací
- Ulehčete si práci – automatizujte vše, co se dá
- Sekci vratek a reklamací mějte na e-shopu jednoduše dohledatelnou
- Umožněte zákazníkům založit případ