Pokud podnikáte v oblasti e-commerce, měli byste se připravit na pár významných změn z oblasti práva, které vás od listopadu 2022 čekají. Zasloužila se o to evropská směrnice Omnibus, která má za cíl zvýšit ochranu spotřebitele v digitálním světě a transparentnost nákupů na internetu. Přinášíme vám přehled těch nejzásadnějších změn, které vás letos čekají.
Lhůta pro uplatnění vady věci se prodlužuje na 1 rok
Doposud platilo pravidlo, že pokud zákazník najde na zboží vadu do 6 měsíců od převzetí, má se za to, že bylo poškozené už na začátku. Zákazník v takovém případě mohl zboží vyměnit nebo požádat o vrácení peněz. Chystaná změna tuto dobu prodlouží až na 12 měsíců. Změna by měla motivovat provozovatele e-shopu ke zlepšení kvality prodávaného zboží.
Jak to bude vypadat v praxi?
Zákazník si z e-shopu zakoupí elektronickou čtečku. Po 8 měsících zjistí, že u čtečky nefunguje displej. Dojde proto za prodejcem, aby mu čtečku reklamoval, a bude žádat uplatnění vady věci. Obchodník bude muset v takovém případě prokázat, že vada zboží vznikla u smlouvy v důsledku jednání zákazníka, nebo že zboží vadou netrpí. Pokud tak učiní, předpokládá se, že zboží mělo vadu již v okamžiku dodání.
Transparentní údaje o identitě e-shopaře
Nová směrnice má za cíl chránit spotřebitele i tím, že odhalí transparentní informace o prodejci. Do všeobecných obchodních podmínek musí provozovatel e-shopu doplnit nejen svůj e-mail a telefon, ale také vlastnosti zboží/služeb a informace o poprodejním servisu (pokud e-shop takovou službu nabízí).
Jak to bude vypadat v praxi?
Některé e-shopy zneužívaly důvěry zákazníků a do všeobecných obchodních podmínek schválně neuváděly žádný kontakt (nebo jen minimální množství informací, např. e-mail). Pokud vznikl problém při doručení zboží nebo reklamaci, zákazník nevěděl, kam se má obrátit. Česká obchodní inspekce upozorňuje na takové prodejce a vede seznam rizikových e-shopů. Jedná se o e-shopy, u kterých není uveden žádný provozovatel ani kontakt. Od podzimu mohou anonymní provozovatelé dostat tučnou pokutu.
Konec falešným slevám
E-shopy s oblibou využívaly marketingových akcí typu Black Friday, aby mohly šponovat ceny nahoru a prezentovat zákazníkům zdražené výrobky jako zboží s akční slevou. Těmto nekalým praktikám udělá směrnice přítrž. E-shopy budou mít povinnost uvést nejnižší prodejní cenu za posledních 30 dní jakožto původní cenu. Pozor, toto pravidlo se nebude vztahovat na zboží s omezenou expirací – například potraviny nebo květiny.
Jak to bude vypadat v praxi?
E-shop nabízí parfém za 1 000 Kč. Pak se rozhodne zboží zlevnit na 900 Kč, takže sleva dělá rovných 100 Kč. Na webu ale musí uvést, že cena před slevou činila 1 000 Kč. Informaci o původní ceně pak na e-shopu musí ukazovat celých 30 dní po zlevnění. Pokud cenu parfému následně opět zvýší na 1 000 Kč a rozhodne se pro akci „sleva 30 % na vše“, bude muset následně počítat slevu z nižší částky, tedy z ceny 900 Kč.
Zákaz falešných recenzí
Výzkumná a poradenská společnost Gartner odhaduje, že 10–15 % recenzí na webech jsou falešné. Stejný průzkum dále ukazuje, že až 90 % zákazníků se podle recenzí rozhoduje, na jakém e-shopu nakoupí. Od letošního podzimu budou mít provozovatelé e-shopu povinnost ověřovat recenze a dokládat jejich pravdivost. Hodnocení musí pocházet od zákazníka, který dané zboží opravdu zakoupil.
Jak to bude vypadat v praxi?
Provozovatel e-shopu bude muset v případě kontroly doložit, že hodnocení jeho zboží a služeb, které na webu uvádí, skutečně pochází od toho, kdo dané zboží nakoupil. Pro naše eshopaře již chystáme produktovou úpravu, v rámci které bude muset zákazník propojit každou recenzi s konkrétní objednávkou. Majitel e-shopu tak může dokázat při případné kontrole, že recenze skutečně pochází od konkrétního zákazníka.
Změna objednávkového tlačítka
Dost možná už jste zaslechli termín „tlačítková novela“, ale zatím jste neměli příležitost zjistit, co se pod ním skrývá. Tato změna, která je součástí chystané novely, má za cíl informovat zákazníky o tom, že kliknutím na dané tlačítko si zboží či službu závazně objednávají a budou muset za tuto objednávku zaplatit. Text, který upřesňuje povinnost platby a její způsoby, nemusí mít nutně formu tlačítka. Je ale důležité, aby se vyskytoval na viditelném místě, před uzavřením smlouvy a byl srozumitelný a jednoznačný.
Jak to bude vypadat v praxi?
Doposud jste se mohli na e-shopu setkat s tlačítky „koupit“ nebo „objednat“ – to už od podzimu stačit nebude. Naši klienti, kteří využívají e-shopové řešení od FastCentriku, se ani této chystané změny nemusí obávat. V rámci chystaných úprav bude do objednávkového procesu přidána informace o závaznosti objednávky, čímž bude mít majitel e-shopu jistotu, že splňuje zákonná nařízení.
Transparentní personalizované ceny
E-shopy mají možnost využívat personalizované ceny. To znamená, že cenu pro přicházejícího zákazníka upraví podle toho, z jakého webu přišel, kolikrát e-shop navštívil, kolikrát si daný produkt rozkliknul. Skryté personalizované ceny s oblibou využívaly hlavně letecké společnosti. Možná se vám stalo, že po každé návštěvě jejich webu se cena letenek postupně zvyšovala. Pokud jste je tedy nekoupili hned napoprvé, museli jste si řádně připlatit. Průzkumy ukazují, že
rozdíl v ceně může být až čtvrtinový. S touto nekalou taktikou má být konec. E-shopy budou muset transparentně informovat o tom, že předkládaná cena byla přizpůsobena na základě automatizovaného rozhodování.
Jak to bude vypadat v praxi?
Při kliknutí na web/produkt musí
zákazník vyslovit souhlas k personalizaci cen. To může mít formu klasického check-boxu, který informuje o tom, že se cena může navýšit. Zákazník musí mít na vybranou, zda s podmínkami souhlasí nebo nesouhlasí. Políčko se souhlasem nesmí být předzaškrtnuté, ani nesmí bránit vstupu na web (nejde k tomu přistupovat stejně jako ke cookies liště, kdy návštěvník všechno rychle odkliká, aby se dostal na web). Zároveň není povolené schovat informaci o personalizaci do obchodních podmínek.
Ignorování nových pravidel se nevyplácí
Nerespektování nových pravidel může negativně ovlivnit vaše podnikání – ať ve formě obchodních komplikací, poškození vztahu se zákazníky nebo tučné pokuty od České obchodní inspekce. Ta si ráda došlápne na všechny, kteří se snaží vzít pravidla oklikou. V některých případech může udělit i nejvyšší možnou pokutu, která dosahuje maximální výše 4 % všech ročních tržeb. A to by pro mnohé e-shopy mohlo být kritické.
Kdy vstoupí chystané změny v platnost?
Novelu zákona, kterým se mění zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele a občanský zákoník, předložilo k projednání Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR a znění se nyní projednává v Poslanecké sněmovně. Očekává se, že by měla vejít v platnost na podzim letošního roku. Nemusíte se bát, že by vám chystané novinky utekly, o veškerých změnách vás budeme informovat prostřednictvím zpráv v administraci vašeho e-shopu.
