Možná se ptáte, proč byste se měli zabývat otázkou, co obnáší vstup na nový trh při expanzi e-shopu. Odpověď je jasná. V případě, že máte fungující český e-shop, ale trh v Česku vám pomalu začíná být malý a máte kapacity i chuť získat nové zákazníky, logicky asi hledáte další lokalitu pro prodej vašich produktů. Možná za tím může stát i chuť vyzkoušet si, jaké je to podnikat v zahraničí. V každém případě je potřeba nezapomenout na žádnou klíčovou část expanze e-shopu do zahraničí a nepodcenit přípravu. Co tedy expanze e-shopu do zahraničí obnáší?
Jak se rozhodnout, do které země expandovat
V první řadě je na místě položit si otázku, do jaké země expandovat. Bez tohoto rozhodnutí se nepohnete dál. Ale jaké informace při takovém rozhodování zvažovat?
Na úvod jednoznačně vycházejte z analýzy vlastního prodávaného sortimentu produktů. Zdrojem cenných informací je například Google Analytics, kde najdete mimo jiné informace o návštěvnících vašich stránek, z jaké země přicházejí, jaké produkty je nejvíce zajímají, z jakých stránek na váš web přišli a jak kolik času na nich zůstali. Nespornou výhodou jsou poměrně přesná data, která jsou pro oblast e-commerce a online prodeje klíčová.
Dilema východ vs. západ
Dělení na východ a západ sice může působit jako návrat k dobám minulým, ale při rozhodování o tom, kam v rámci Evropy expandovat, hraje velkou roli. Než vynaložíte čas a prostředky na vypracování podrobné analýzy konkrétního trhu, zamyslete se, v jakých zemích by vaše produkty mohly najít cílovou skupinu. Zmenšíte tak okruh posuzovaných zemí vhodných k expanzi a ulehčíte si práci.
Jděte na to od lesa. Uvedeme to na příkladu prodeje šperků a hodinek. Nabízíte-li drahé designové šperky, jednoznačně zaměřte svoji pozornost na země s vyšším HDP. Tyto země mají větší kupní sílu a pro drahé šperky, jakožto věc tak zvaně zbytnou, najdete kupce v těch zemích, kde je pro luxusní zboží dostatečně velká cílová skupina. V rámci Evropy by se dalo říct, že jde obecně o země na západě, jako třeba Německo, Rakousko, Nizozemsko nebo Itálie. Ekonomičtější variantu šperků či hodinek je jednodušší nabízet v zemích, které mají naopak nižší HDP: Pro luxusní a designové zboží by tyto země pravděpodobně neměly dostatečnou kupní sílu, respektive by tam nebyla příliš početná cílová skupina. Pro ekonomičtější variantu tak najdete zákazníky spíše v Maďarsku, Rumunsku, Chorvatsku nebo třeba Bulharsku. Je tedy jasné, že každému produktu je třeba najít adekvátní trh.
Nicméně nezapomínejte, že tradiční dělení na východ a západ není vždy striktní a cílová skupina pro luxusní nebo designové produkty může existovat i na východě a naopak. Ovšem může být složitější k této skupině proniknout a najít dostatečně velkou cílovou skupinu potenciálních zákazníků.
Makroekonomická situace
Primárním zdrojem informací by měl být kvalitní průzkum cílového trhu. V první řadě se ale zaměřte na makroekonomické údaje o daném trhu. Makroekonomické faktory jsou totiž ty, které nedokážete ovlivnit.
První na vašem hledáčku by měla být ekonomická situaci dané země. Nabírá tamní ekonomika na síle? Investují v zemi zahraniční investoři? Posiluje lokální měna, pokud země stále nezavedla euro? Je inflace v průměrné hladině, nebo její míra stoupá? Jaká je míra nezaměstnanosti? Jaká je průměrná mzda? Tyto i další informace snadno naleznete například na stránkách OECD nebo Countryeconomy.
Dále se zaměřte na politické a legislativní faktory, které by mohly ovlivňovat nebo omezovat váš byznys. Patří sem například zjištění:
- zda tamní vláda podporuje vstup zahraničních firem na místní trh, nebo zaujímá ochranářský postoj
- zda je politická situace v zemi stabilní, nebo hrozí změna vlády
V neposlední řadě se zaměřte na kulturní zvyklosti, protože ty mohou rozhodovat nejen o způsobu komunikace, ale také o nabízeném sortimentu, šíři a skladbě nabídky i stylu a nástrojích marketingu. Pamatujte, že i v relativně malé Evropě najdete poměrně velké kulturní rozdíly mezi jednotlivými státy.
Průzkum trhu
Průzkum trhu je dalším bodem pro úspěšné plánování budoucí expanze. Každý trh má svá specifika, ať už jsou to místní regulace, nákupní chování zákazníků, míra konkurence nebo velikost a potenciál trhu.
Na začátku je vhodné provést průzkum takzvaně „od stolu“. Velké množství volně dostupných nástrojů a databází vám práci hodně usnadní. Pro vyhledávání nových trhů může posloužit například Market Finder od Googlu.
V internetovém prostředí dokáže velmi dobře posloužit nástroj Google Trends. Jedná se o další službu, která sleduje a zaznamenává trendy ve vyhledávání. Díky tomu přesně víte, jaká hesla lidé nejčastěji v dané zemi vyhledávají a po následné analýze můžete tyto informace využít ve svůj prospěch. Další z užitečných nástrojů je Consumer Barometer, který sleduje nejen trendy ve vyhledávání, ale celkové chování lidí při nakupování na internetu. Služba vyhodnocuje data z více než 45 zemí světa včetně Česka a dokáže být opravdu velmi užitečná. Jejich analýza například ukazuje, kolik procent zákazníků v posledních týdnech uskutečnilo online nákup atp. Díky tomu můžete využít přesné a aktuální informace pro vaše e-commerce podnikání.
Nicméně průzkumy „od stolu“ nemusí vždy stačit, zvlášť pokud se snažíte získat z trhu specifické informace. V takovém případě proveďte vlastní průzkum. Nejlepší variantou je online dotazník v kombinaci s telefonickým kontaktem. Samotný online dotazník mívá nízkou míru návratnosti, ale díky doprovodnému telefonátu získáte výrazně lepší odezvu s vyšší vypovídající hodnotou.
Analýza konkurence
Dalším velmi podstatným krokem při výběru země bude zjištění míry konkurence na trhu a analýza konkurence. Poznat vaši konkurenci na novém trhu bude alfou a omegou pro úspěšný start podnikání. Jak ale na to?
Staňte se na chvíli vy sami zákazníkem. Než ale začnete s průzkumem, nastavte si váš internetový vyhledávač do místního jazyka a na Googlu si nastavte region na danou zemi, ve které zvažujete podnikání. Jedině tak budou zjištěné výsledky relevantní. S tímto nastavením se dá provést základní průzkum ve třech bodech:
-
Detailně analyzujte webové stránky vašich největších konkurentů. Vnímejte nejenom design, ale především šíři nabídky, zákaznické výhody, prodejní servis, marketingový styl a další prvky obchodního modelu prodejce.
-
Prozkoumejte zákaznické reference analyzovaného konkurenta. Projít byste měli nejenom reference přímo na daném webu, ale především recenze na zbožových srovnávačích a v internetových vyhledávačích. Díky výtkám a negativním recenzím dokážete snadno poznat, čeho byste se měli vyvarovat a na co si dát na trhu pozor. Pomocí pozitivních recenzí zase poznáte, čeho si zákazníci cení a čeho byste se měli také držet.
-
Průzkum vlastním testovacím nákupem (tzv. „mystery-shopping“). Nezapomeňte, že je dobré provést objednávku jako průměrný zákazník daného sortimentu. Objednávka tak bude směřovat do země, ve které e-shop podniká, na lokální jméno. Komunikujte v místním jazyce. Pokud je to možné, otestujte zákaznickou podporu. Její rychlost a kvalita poskytovaných informací pro vás bude velmi cennou informací při navrhování vlastní zákaznické podpory.
Po důkladném průzkumu konkurence a sběru dat si sestavte seznam vašich potenciálně největších konkurentů. Pomůže vám to zorientovat se na trhu. Pak můžete zacílit svoji pozornost na slabá místa konkurence a snažit se dohnat ty oblasti, ve kterých konkurenti excelují.
Data o vnějších vlivech je vhodné spojit s rešerší ve vlastní firmě. Jednoduchým nástrojem, kde přehledně použijete a zobrazíte nově získaná data, je běžná SWOT analýza. Díky ní si ujasníte pozici vaší firmy na novém trhu. SWOT matice zohledňuje čtyři faktory ve dvou rovinách. Silné a slabé stránky se týkají vaší firmy, příležitosti a hrozby zohledňují vnější tržní prostředí (například konkurenci, dodavatele, nové technologie apod.).
- S – strengths / silné stránky
- W – weaknesses / slabé stránky
- O – opportunities / příležitosti
- T – threats / hrozby
Po vypracování SWOT analýzy byste měli mít poměrně solidní přehled o vaší tržní pozici. Na základě toho už dokážete o dost lépe naplánovat vaši strategii pro expanzi do nové země.
Analýza nákupního chování
Průzkum trhu a analýza konkurence ovšem nejsou všechno. Je třeba myslet na to, že i v rámci poměrně homogenní střední Evropy se nachází rozdíly, které jsou pro oblast e-commerce naprosto klíčové. Při přípravě expanze mějte vždy na paměti pořekadlo “jednou řež, dvakrát měř”, které stejně tak platí při průzkumu nákupního chování. Myslete na to, že nákupní chování se může lišit už i v rámci jedné země mezi regiony. Vždy je třeba pamatovat na to, jak důležitý je individuální přístup k vaší cílové skupině.
Ukázka rozdílů v nákupním chování mezi Německem a Rumunskem
Když jde o rozdíly mezi národy, rozdíly jsou zpravidla ještě výraznější. Pokud srovnáte umírněné chování Němců s velmi komunikativním a živelným projevem obyvatel Rumunska, je jasné, že způsob komunikace se zákazníky bude v těchto zemích vyžadovat odlišný přístup.
V případě Německa a Rumunska se do nákupního chování obyvatel a způsobu komunikace promítá jejich přirozená národní nátura. Zatímco Rumuni rádi telefonují, Němcům často stačí vyřizovat dotazy přes e-mail, neboť nejsou běžně tolik komunikativní a otevření. To s sebou přináší jiné požadavky například na provoz a nastavení zákaznické podpory e-shopu.
Pro ilustraci si můžeme uvést i další rozdíly mezi těmito dvěma národy:
Pro Rumuny je při rozhodování o výběru e-shopu a nákupu často nejdůležitější cena zboží. Druhým faktorem je pak lokalizace do mateřského jazyka, protože jen velmi nízký počet Rumunů ovládá cizí jazyk. Třetí velmi podstatnou roli hraje zákaznický servis (dostupnost, rychlá reakční doba, schopnost poradit v mateřském jazyce), s důrazem na telefonní kontakt, jak už bylo zmíněno výše.
Oproti tomu Němci se při nákupním rozhodování často řídí hlavně kvalitou produktů a značkou, respektive referencemi. Jsou ochotní zaplatit za kvalitu a značkové zboží i o něco vyšší cenu. Z pohledu kvality použité němčiny jsou Němci stejně nároční. Většina hlavně mladších Němců se sice domluví anglicky, ale i přesto očekávají kvalitní texty ve spisovné němčině (tzv. Hochdeutsch). U zákaznické podpory se často spokojí s e-mailovým kontaktem, který preferují před telefonátem. Zjednodušeně řečeno, bez kvalitní zákaznické podpory se neobejdete nikde a váš kvalitně lokalizovaný web bude pro potenciální zákazníky výrazně přístupnější a důvěryhodnější.
Obdobným způsobem bude třeba přemýšlet i o dalších prvcích nákupního procesu – preferovaných způsobech platby, rychlosti doručení, podmínkách vrácení zboží atp.
Podrobněji popsané nákupní chování a preference zákazníků z Polska, Rumunska, Slovenska, Maďarska, Německa a Rakouska najdete v blogovém článku Nákupní chování zákazníků v jednotlivých evropských zemích, který je doplněný o přehlednou sumarizační tabulku a najdete jej v blogu NK Expand na www.nk-expand.cz.
Trendy a jejich implementace
Sledovat trendy je důležité nejen proto, abyste nepůsobili jako že vám ujel vlak. Aplikací moderních technologií zvyšujete atraktivitu e-shopu pro zákazníky. Můžete tak nejen udržet stávající zákazníky, ale získat i nové.
Zdrojů informací o moderních trendech je na internetu spousta. Technologické vychytávky se často dozvíte od svého dodavatele webové a e-shopového řešení. Každý solidní poskytovatel by měl být schopen tyto technologie průběžně implementovat do svých produktových řešení a aktivně vás na možnost jejich využití upozorňovat. Obecné trendy v oblasti e-commerce se zase dozvíte od specializovaných firem, které se na pomoc s expanzí e-shopů do zahraničí specializují.
Dobrou strategií je zpravidla i prosté sledování relevantních konkurentů v dané zemi nebo na konkrétním trhu. Každopádně je dobré sledovat, jaké trendy momentálně v e-commerce frčí. V opačném případě vás zákazníci začnou opouštět a preferovat při svých nákupech e-shopy, které moderní trendy sledují a včas svým zákazníkům nabízí.
Trendy se sice mohou měnit poměrně velmi rychle, ale to neznamená, že je můžete ignorovat. Některé sice po čase mizí v zapomnění, jiné ale přetrvají a stávají se nezbytnou součástí online nakupování. Stěžejní je tak schopnost udržovat si aktuální přehled o trendech ve vaší oblasti podnikání, ale i o trendech celospolečenských.
A jaké trendy v oblasti e-commerce tedy aktuálně letí? Je jich celá řada a dotýkají se prakticky všech oblastí online nakupování. Vybrali jsme pro vás tři nejvýznamnější:
1. Sociální sítě
Jeden z dlouhodobě nejvýraznějších trendů v oblasti online prodeje je spojen s rozvojem sociálních sítí. Konkrétně jde o inzerci na sociálních sítích, jejichž používání vyplňuje u značné části online nakupujících poměrně velkou část dne. Sociální sítě byly od svého zrodu místem, kde se potkává nabídka s poptávkou. Nicméně v posledních letech se staly i samotných nákupním/prodejním místem. Oproti internetovým vyhledávačům disponuje Facebook, Instagram a další sítě poměrně rozsáhlým souborem osobních informací. Díky efektivní personalizaci reklamy a cílenému marketingu se tak snáze dostane ten správný produkt k tomu správnému zákazníkovi. Tzv. User-Generated-Content je ve výsledku důvěryhodnější a autentičtější než klasická inzerce. V konečném důsledku je poměrně velmi rychlé a efektivní provést samotný nákup přes sociální sítě (například Facebook Marketplace), díky integraci odkazu na konkrétní produkt.
2. Důraz na udržitelnost a životní prostředí
Dalším významným trendem je důraz na trvalou udržitelnost a životní prostředí. Ekologické chování se stává nedílnou součástí kultury a společenské odpovědnosti mnoha firem. Ať už jde o změnu řízenou zevnitř firmy nebo snahu přizpůsobit se celospolečenské poptávce po šetrnosti, jedná se o důležitý princip, jehož absence může některé zákazníky od nákupu u konkrétního prodejce odradit.
3. Rychlost doručení
V období od začátku pandemie onemocnění Covid-19 výrazně posílily online prodeje. Maloobchodní prodej zůstává i přes opětovné otevření prodejen částečně ochromený nejen z důvodu vládních nařízení, ale také nedostatku financí pro opětovné otevření u celé řady drobnějších prodejců. Lidé si zvykli výrazně častěji nakupovat online a upřednostňují doručení domů před vyzvednutím na prodejně. Důraz na rychlého doručení se výrazně zvýšil a služby jako „doručení v den objednání“ nebo doručení na bezkontaktní výdejní místo (např. Alza boxy) se stává novým standardem.
Moderní trendy je třeba sledovat, ale v konečném důsledku je rovněž důležité dobře vyhodnocovat, které z nich má smysl pro vaše podnikání zvažovat. Tedy kriticky posuzovat, které z nich implementovat, případně upravit, anebo se do nich vůbec nepouštět. Stejně jako v jiných oblastech podnikání, i při implementaci moderních trendů je důležité zůstat autentický. Takže zatímco prodej bižuterie přes Facebook Marketplace je dobrý nápad, poukazovat v případě tohoto sortimentu na ekologické hledisko a šetrnost k životnímu prostředí nemusí vypadat úplně důvěryhodně. Další trendy v oblasti e-commerce najdete zmíněné v blogovém článku Top 7 e‑commerce trendů pro rok 2020.
Je nutné založit zahraniční firmu nebo lze prodávat prostřednictvím české firmy?
Mnoho podnikatelů řeší, zda je nutné založit v zahraničí firmu nebo stačí prodávat prostřednictvím stávající české firmy. Přece jen, lokální firma bude na zákazníky v dané zemi působit důvěryhodněji než pobočka zahraničního prodejce. Anebo ne?
Jak zní naše doporučení? Je nutné vzít v potaz, že založení zahraniční firmy je zpravidla poměrně velmi finančně náročné. A přínosy spojené s vyšší důvěryhodností často tyto vysoké náklady nepřevýší.
Proto doporučujeme prodávat prostřednictvím české firmy a pozornost věnovat spíše otevření bankovního účtu v lokální bance. Zákazníkům tak umožníte platit bezhotovostně na bankovní účet u banky, kterou znají a míru důvěryhodnosti tím také zvýšíte. Současně tak můžete ušetřit za bankovní poplatky za mezinárodní převody.
Pokud si s otevřením bankovního účtu v zahraničí nevíte rady, celým procesem vás provedou specialisté na právní pomoc v zahraničí z NK Expand. Směrnice a bankovní předpisy se v každé zemi dost liší a značné rozdíly najdete i mezi jednotlivými bankami v konkrétní zemi. Díky našim smluvním zástupcům ve vybraných zemích si udržujeme aktuální přehled o nabídkách a podmínkách pro zřízení účtu u různých bank a dokážeme vám poradit, u které bude zřízení účtu nejvhodnější.
Kvalitní zákaznická podpora jako základ úspěšné expanze
Chcete působit na vaše zahraniční zákazníky důvěryhodně? Máte za cíl vybudovat v nové zemi stabilní značku, které budou tamní zákazníci důvěřovat? Pak je jedním ze základních předpokladů pro úspěšnou expanzi do zahraničí právě profesionální zákaznická podpora.
Možnost zavolat nebo napsat e-mail ve svém rodném jazyce je pro mnoho zákazníků v naprosté většině evropských zemí nenahraditelná. Nechcete totiž působit jen jako “zprostředkovatel” prodeje ze zahraniční, ale jako místní prodejce, který zná v dané zemi místní prostředí, zvyky a nákupní chování.
Jak tedy zákaznickou podporu správně nastavit, provozovat a obsadit vhodnými operátory? Z našich zkušeností víme, že výběr správných osob pro zahraniční zákaznickou linku je komplexní záležitostí, ve které není radno cokoliv podceňovat. Naprostou nezbytností je schopnost poskytovat podporu v rodném jazyce zákazníků v dané zemi. V zemích západní Evropy jsou sice obyvatelé schopní domluvit se i univerzální angličtinou, i přesto však Němci, Italové nebo Nizozemci preferují komunikaci v jejich rodném jazyce. V zemích střední a východní Evropy se zase jedná o nutnost, protože jen nízké procento obyvatel ovládá některý světový jazyk. Většina se domluví pouze svým rodným jazykem. Rodilý mluvčí tak má nenahraditelnou roli, díky které budete působit výrazně důvěryhodněji a současně se vyhnete případným nedorozuměním způsobeným operátorovou nedostatečnou znalostí tamního jazyka, zvyklostí nebo kultury. Přidejte k tomu lokální telefonní číslo a váš e-shop bude hned působit důvěryhodněji a lokálním dojmem. Lokální telefonní číslo je rovněž nezbytnost, neboť naprostá většina online nakupujících nemá v zahraničí telefonní čísla důvěru, protože se obávají poplatků spojených s telefonováním do zahraničí.
Dalším pozitivním efektem rodilého mluvčího na zákaznické podpoře je vracející se zákazník. U zákazníka, který se v e-shopu musel trápit s cizím jazykem se nedá příliš očekávat, že se do daného e-shopu vrátí pro další nákup. V naprosté většině sortimentu je na trhu mnoho různých prodejců a jakmile je zákazník s něčím nespokojený, velmi ochotně při dalším nákupu vyzkouší jiného prodejce.
Pokud vezmeme v potaz, že 15-30 % všech online nákupů končí vrácením zboží, které je často spojeno s kontaktováním zákaznické linky, stává se kvalitní zákaznická podpora nenahraditelnou součástí každého úspěšného e-shopu.
Rychlost odezvy zákaznické podpory
Mějte na paměti, že zákazník očekává, že na jeho dotaz odpovíte v řádu hodin, maximálně pak následující den. Pokud se neozvete, patrně se obrátí na konkurenci. Navíc může svoji špatnou zkušenost sdílet v negativní referenci.
Dostupnost zákaznické podpory
Nezapomeňte na to, že dobrá zákaznická podpora je viditelná zákaznická podpora. Mít v e-shopu podporu zřízenou, ale pro zákazníky neviditelnou, je plýtváním energií a námahou. Proto na webu patřičně zviditelněte, jak může zákazník podporu kontaktovat.
Je jedno, pokud vsadíte na “floating button” s telefonním číslem, nebo Live chat, který na webu po několika vteřinách vyskočí. Vždy je nutné mít na paměti preference zákazníků v dané zemi. Část zákazníků může brát přílišné vnucování nebo podsouvání podpory jako rušivý element a raději z takové stránky uteče. “Nic se nemá přehánět” a u zákaznické podpory to platí dvojnásob.
Slovo závěrem
I přestože je expanze e-shopu na zahraniční trh nepochybně náročným procesem, pokud je provedená kvalitně a poctivě, přinese e-shopu očekáváné přínosy. Zanalyzujte svou firmu a svůj produkt, prozkoumejte zákonitosti cizího trhu, poznejte konkurenci, seznamte se a udržujte kontakt s vašimi novými zákazníky, sledujte trendy a vaší úspěšné expanzi na nový trh už nic nestojí v cestě.
A pokud při expanzi vašeho e-shopu uvítáte odbornou pomoc, kontaktujte zástupce NK Expand, kteří se na zahraniční expanzi specializují.
