Vrácení zboží: Na co má právo e-shop a na co zákazník?

Novela občanského zákoníku přinesla zásadní změny pro e-shopy

Češi milují nakupování na internetu. Pryč jsou doby, kdy jsme v e-shopech nakupovali pouze specifické druhy zboží. Nakupovat online se čeští spotřebitelé naučili oblečení, elektroniku, potraviny, léky, hračky, knihy i nábytek. Výhodou je možnost vrácení zboží do 14 dnů bez udání důvodu.

Zákazník si může zboží vyzkoušet a pokud zjistí, že mu nesedí, bez udání důvodu jej lze vrátit zpátky prodejci. Ten musí zboží přijmout a zákazníkovi vrátit peníze. Od ledna 2023 vstoupil v platnost nový občanský zákoník, který ale v oblasti vrácení zboží přinesl zásadní změny.

Pojďme se na ně podívat a v následujících odstavcích odpovědět na otázky, které vás nejvíce zajímají:

• Co když zákazník zboží celých 14 dní používal, a to je v důsledku toho opotřebené?

• Má zákazník nárok na vrácení celé částky?

• Musí e-shop vrátit také náklady na dopravu?

• Kdo nese náklady za vrácení zboží?

• Jak je to s vrácením v případě nadrozměrného zboží?

• Existuje zboží, které vrátit nelze, i když bylo nakoupeno na internetu?

Nepleťte si e-shop s půjčovnou. Spotřebitel odpovídá za snížení hodnoty zboží

Zákazník má i nadále podle nynější právní úpravy občanského zákoníku nárok odstoupit od kupní smlouvy do 14 dnů ode dne převzetí zboží. Do konce roku 2022 ovšem platilo, že zboží mohl zákazník po tuto dobu libovolně zkoušet a používat. V mnoha případech se ale e-shopům stávalo, že zákazník vrátil v důsledku běžného používání v podstatě neprodejné zboží. Obchodníci tak přicházeli o peníze, zatímco někteří zákazníci využívali e-shopy jako bezplatné půjčovny.

O svou zkušenost se s námi podělila také paní Mierva, majitelka e-shopu se společenskými šaty Salon Mierva. „My máme štěstí, že většina našich zákaznic je slušných, a pokud třeba výjimečně nestihnou vrátit zboží ve stanovené lhůtě, nebo ho později chtějí vyměnit za jinou velikost, či pokud se zbožím něco provedly a přiznají se, v takovýchto případech vyjdeme spíše vstříc, než když je na nás někdo drzý až sprostý a požaduje něco, na co nemá zákonný nárok. V tom případě se nedá ústupek očekávat. Samozřejmě vítáme novelu zákona, protože neustále máme pocit, že většina zákonů nadržuje zákazníkům (bohužel zejména těm problémovým) a že všichni prodejci jsou házeni do jednoho pytle a automaticky považováni za někoho, kdo vás chce málem okrást,“ komentuje situaci Hana Mierva.
 

Od ledna 2023 si rovněž může zákazník zboží vyzkoušet, ale pouze na nezbytnou dobu tak, aby zjistil, zda mu nové zboží sedí. Nesmí jej tedy použít opakovaně, aby zamezil poškození věci. „Spotřebitel odpovídá podnikateli pouze za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné k tomu, aby se seznámil s povahou, vlastnostmi a funkčností zboží.“

Co to znamená v praxi? Za případné snížení hodnoty zboží nese odpovědnost zákazník. Pokud je vrácené zboží zjevně opotřebené, e-shop individuálně hodnotí míru poškození / opotřebení. Zjištěnou skutečnost ohledně snížené hodnoty zboží následně e-shop zákazníkovi komunikuje a případně nemusí vrátit celou zaplacenou kupní cenu.

Dopravné hradí e-shop, poštovné spojené s vrácením klient

Prodejce musí uhradit jak cenu samotného zboží, tak i cenu doručení, ovšem jen do výše nejlevnějšího způsobu dopravy, který nabízí. V případě, kdy spotřebitel zvolil jiný než nejlevnější způsob dodání zboží (například doručení přepravní službou s expresním doručením), může obchodník spotřebiteli vrátit náklady na dodání zboží ve výši nejlevnějšího nabízeného způsobu dodání zboží. Na vrácení peněz má e-shop lhůtu 14 dnů od jeho předání či zaslání zpět.

Pokud spotřebitel vrací zboží bez udání důvodu v zákonné lhůtě 14 dnů, platí poštovné spojené s vrácením zboží. Náklady na vrácení zboží nemusí hradit pouze v případě, že by o této skutečnosti nebyl prodejcem v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy informován (např. v obchodních podmínkách).

Vrácení nadrozměrného zboží

Už jsme si vysvětlili, že náklady za vrácení zboží v případě odstoupení od kupní smlouvy do 14 dnů nese spotřebitel. To v zásadě platí i u nadrozměrného zboží, má to ale jedno velké ALE. V případě nadrozměrného či příliš těžkého zboží, tedy zboží, které nemůže „být pro svou povahu vráceno obvyklou poštovní cestou“, je nutné předem spotřebiteli sdělit i výši nákladů spojených s vrácením takového zboží. Pokud tak obchodník neučiní, je povinen tyto náklady nést místo spotřebitele.

V jakých případech nelze vrátit zboží bez udání důvodu?

• V případech, kdy je objednané zboží jedinečné, typickým příkladem je tričko s vaší fotografií nebo nábytek s atypickými rozměry, který prodávající nemá v nabídce.

• Nelze vrátit zboží, které se rychle kazí nebo zboží s krátkou dobou spotřeby (některé druhy potravin, řezané květiny).

• Když dodané zboží bylo nenávratně smíseno s jiným zbožím. Tak tomu může být například, pokud již před malováním smícháte dodanou bílou pokojovou barvu s jiným odstínem.

• U určité skupiny zboží není možné od smlouvy odstoupit, pokud jej rozbalíte a z hygienických či zdravotních důvodů jej není vhodné vracet, například zubní kartáček, kontaktní čočky, balené potraviny a podobně. Musí se však jednat o hygienický, zapečetěný obal, který zboží chrání.

• Když si přes internet objednáte zvukovou nebo obrazovou nahrávku či počítačový program na tzv. hmotném nosiči (CD, DVD, USB flash disk a podobně), můžete uplatnit právo na odstoupení od smlouvy pouze do chvíle, než zboží vyjmete ze zapečetěného obalu.

• Odstoupit od smlouvy ve lhůtě 14 dnů nelze, pokud si přes internet koupíte noviny, periodika nebo časopis. Jestliže však uzavřete smlouvu o předplatném, právo na odstoupení od smlouvy máte.