Jako podnikatelé pravděpodobně hledáte ideální zákazníky, kteří vám přinesou co největší zisk. Nejsou to ale jen lidé, kteří s největší pravděpodobností koupí vaše zboží nebo služby, ale také ti, u nichž je největší pravděpodobnost že utratí větší částky peněz a pokud možno budou nakupovat opakovaně. Takové zákazníky se snažíte oslovovat a přizpůsobujete obsah svých stránek jejich preferencím.
Mnoho podniků však má více než jeden typ ideálního klienta. A právě zde přichází ke slovu
koncept zákaznických person, které definují osobnost kupujícího. Persony vám pomohou definovat jednotlivé typy zákazníků, na které chcete cílit, a umožní vám vytvářet obsah, který bude zaměřen konkrétně na jejich potřeby.
Pokud se vám podaří propojit relevantní obsah se správným publikem, dokážete mnohem lépe oslovit potenciální zákazníky a přimět je ke koupi vašich produktů či služeb. Pojďme se společně podívat na to, jak vytvořit vlastní zákaznické persony a připravit unikátní obsah pro každou z nich.
Co je to vlastně zákaznická persona?
Persona je v podstatě
obrazem či profilem vašeho ideálního zákazníka. Tento profil by měl zahrnovat demografické informace, jako je věk, místo a pohlaví, jakož i vzorce chování, cíle a motivace. Jedním z nejlepších způsobů, jak začít s vytvářením portrétu fiktivního ideálního klienta jsou průzkumy zákaznického chování a údaje získané od vašich stávajících nejlepších zákazníků.
Jak vytvořit zákaznickou personu?
Začněte tím, že se podíváte na data, která již o stávajících zákaznících máte. V dnešním digitálním světě má většina obchodníků uloženo velké množství dat o svých zákaznících, ať už ze sociálních sítí, e-mailového marketingu, nebo Google analytics.
Když se na tato data podíváte podrobně, pravděpodobně si
všimnete určitých trendů. Existují lidé s určitými atributy, kteří mají tendenci kupovat určité produkty nebo služby? Existují akce, které většina kupujících provádí na vašich sociálních kanálech nebo na webových stránkách, předtím, než se stanou vašimi zákazníky? Prvním krokem k vytvoření smysluplných person je odhalení vzorců v demografických údajích a chování stávajících zákazníků.
Komunikace se zákazníky je důležitá
Spoustu hodnotných informací o vašich zákaznících získáte i ze
vzájemné komunikace. Mějte proto na svých stránkách chatovací okénko, pomocí kterého se zákazníci budou moci zeptat na vše, co potřebují vědět. Aby byl váš chat v provozu nepřetržitě, můžete využít některého z
chatbotů, kteří zvládnou komunikaci se zákazníky za vás. Samozřejmě byste neměli zapomínat ani na další komunikační kanály, jako jsou sociální sítě, diskusní fóra a e-mail. Díky komunikaci získáte o zákaznících spoustu informací, pomocí kterých budete moci lépe identifikovat vzorce chování, které nemusí být zřejmé pouze na základě demografických údajů. Možná, že se zákazníci určité věkové nebo sociální skupiny opakovaně ptají na stejnou věc, nebo se před nákupem zajímají o určité podrobnosti ohledně vašeho produktu.
Aktivně oslovte zákazníky
Jakmile provedete analýzu informací, které již o vašich zákaznících máte, je čas na aktivní oslovení zákazníků, abyste zjistili, co vlastně chtějí, co potřebují, jaký problém potřebují vyřešit a jaký užitek si slibují od vašeho produktu či služby. V tomto bodě už by se před vámi měly začít rýsovat určité
kategorie osob, které jsou vašimi ideálními zákazníky. Například žena na mateřské dovolené ve věku 25-30 let, která žije ve městě nad 100 000 obyvatel, kterou zajímá hlavně nízká cena produktu. Počet person, které vytvoříte, závisí pouze na velikosti a typu vaší firmy. Některé firmy mohou mít pouze jednu nebo dvě persony, zatímco jiné jich mohou mít desítky.
Nechte své zákazníky vyplnit dotazník
Nabídněte svým zákazníkům
dotazník, za jehož vyplnění dostanou nějakou odměnu, například slevu na příští nákup. Můžete tak získat důležité informace, které vám pomohou usnadnit zákazníkům celý proces nákupu. Připravte si otázky, které by se měly vztahovat na různé oblasti, od demografických informací až po jejich názory na vaši značku. Ideální dotazník by měl obsahovat okolo 10 až 20 otázek, například:
- Kdo jste? Požádejte zákazníky, aby vám o sobě řekli více. Mohou to být demografické informace, jako je věk, město kde bydlí, roční příjem, jestli bydlí ve vlastním bytě, domě či v pronájmu, pracovní zařazení, počet dětí nebo rodinný stav. Zaměřte se zejména na kategorie, které jsou pro vaši firmu nejrelevantnější (tj. pokud provozujete B2B, budou důležitější věci jako pracovní zařazení; pokud jste svatební fotograf, pak by mohl být důležitý věk a rodinný stav).
- Jak probíhal váš nákup? Vaším cílem by mělo být co nejdůkladnější porozumění procesu, který zákazníci používají k hledání vašich produktů. Kde se poprvé dozvěděli o vaší firmě? Jaká byla jejich cesta, která vedla k prvnímu nákupu u vás? Zjišťovali si někde dodatečné informace o produktu? Kde? Jaké?
- Co jste si od produktu slibovali a jak vyřešil vaše problémy? Lidé hledají vaše produkty, protože očekávají, že s jejich pomocí vyřeší nějaký konkrétní problém. Co dělá vašemu zákazníkovi starosti a jak vaše nabídka tyto starosti eliminuje?
- Jak se vám nakupovalo? Byl nákupní proces dostatečně srozumitelný? Nemusel zákazník někde něco složitě hledat? Co je na vašich stránkách negativně či pozitivně zaujalo?
Dejte svým zákazníkům šanci podělit se o jakoukoli další zpětnou vazbu či zkušenost s vaší firmou. Možná budete překvapeni, co zákazníkům dělá problém, přestože by vás to jinak nenapadlo.
Vytvářejte zákaznické persony
Jakmile analyzujete data a získáte zpětnou vazbu od svých zákazníků, můžete začít
vytvářet své persony. Je pravděpodobné, že nakonec jich budete mít několik, jelikož jednu službu či produkt mohou využívat různé skupiny zákazníků různým způsobem. Pokud například prodáváte zahradní techniku, mohou být vašimi zákazníky mladí, dobře situovaní muži, kteří potřebují upravovat trávník okolo svých domů a potřebují si kvůli časové zaneprázdněnosti usnadnit práci. Stejné produkty však mohou nakupovat i důchodci, které již zmáhá těžká práce na jejich zahrádkách.
Segmentujte obsah pro jednotlivé persony
Jakmile si stanovíte konkrétní persony, je načase začít pro každou z nich vytvářet specializovaný obsah, který ji dokáže nejlépe oslovit a přesvědčit o výhodách vašeho produktu. Přesvědčit důchodce ke koupi nové sekačky vyžaduje jiné argumenty, než přesvědčit třicetiletého manažera. Zatímco dobře situovaný mladší člověk ocení spíše technické vychytávky, které mu usnadní práci, zatímco důchodci budou preferovat spíše nižší cenu, nebo výhodný poměr výkonu a ceny.
Pomocí podobných person můžete segmentovat svůj obsah a vytvářet specializované blogové příspěvky, informační videa a vstupní stránky, které budou vždy zaměřené pouze na konkrétní segment publika. Upravte výzvy k akci na konkrétních částech vašeho webu tak, aby odpovídaly naléhavým potřebám, které trápí vaše jednotlivé persony a nastavte jednotlivé PPC a e-mailingové kampaně tak, aby oslovovaly vždy konkrétní personu a směřovaly na přizpůsobenou vstupní stránku, která této personě odpovídá.
Porozumění vašim zákazníkům je prvním rozhodujícím krokem v úspěšném marketingu. Vytváření zákaznických person vám pomůže lépe porozumět tomu, co vlastně vaši zákazníci chtějí a potřebují. Jejich vytváření sice zabere nějaký čas a námahu, ale výsledek se vám mnohonásobně vrátí na lepších tržbách a vyšším konverzním poměru.
Článek připravila digitální agentura
SEO Consult.
